2025年度上海市公立醫療機構病人滿意度調查新聞通氣會現場（央廣網發 受訪者供圖）

央廣網上海3月27日消息（記者林馥榆）“醫生仔細聽我講述，用我能理解的方式解答疑問，這些方面的滿意率，比幾年前提升了超過15個百分點�！痹诮�日舉行的2025年度上海市公立醫療機構病人滿意度調查新聞通氣會上，復旦大學公共衛生學院教授薛迪這樣說。

這份由上海醫藥衛生行風建設促進會與復旦大學公共衛生學院共同完成的調查，覆蓋全市116所公立醫療機構，涉及門診27768人次、住院7331人次。數據顯示，2025年門診與住院病人總體滿意率分別為87.56%和96.11%，總體保持高位。而在這些數字背后，人文關懷的升溫與數智化轉型的提速，正悄然改變著市民的就醫體驗。

人文關懷“躍升”前十 醫患溝通不再“冷冰冰”

薛迪在通氣會上介紹。2025年門診滿意度排名前十的項目中，醫生服務、護士服務、醫技人員的人文關懷以及醫患溝通這六項都與人文關懷相關。

具體來看，醫生恰當解釋檢驗檢查結果及診斷情況的滿意率，2025年為88.93%，較2019年提升了17.05個百分點；醫生仔細聽患者講述的滿意率達88.69%，較2019年提升17.13個百分點；醫生用患者能理解的方式解答疑問的滿意率為88.44%，較2019年提升15.46個百分點。

“如果只看2024年和2025年的對比，變化不明顯。但拉長到五六年的維度，提升幅度非常大�！毖Φ险f。住院病人的數據同樣印證了這一趨勢：醫生仔細聽患者講述的滿意率達96.72%，較2019年提升3.12個百分點；醫生在決定診療方案時聽取患者意見的滿意率為96.69%，較2019年提升3.93個百分點。

從這些數據可以看出，上海各公立醫療機構在醫學人文關懷上持續深耕。上海交通大學醫學院附屬新華醫院去年啟動“門診星光榜”，鼓勵一線人員愛崗敬業；上海市第一人民醫院為住院病人打造“床旁小管家”智能陪伴暖屏，各項檢查提醒、報告推送、費用明細、健康科普一屏搞定，還可點餐、聽音樂、玩小游戲；靜安區市北醫院將手語融入健康直播與音樂療愈公益行動；寶山區中西醫結合醫院推出“醫路伴您”陪診服務；徐匯區凌云街道社區衛生服務中心打造“凌馨優護”護理品牌，打通“醫院—社區—家庭”連續護理鏈條。

滿意度小幅下降背后 是測評標準“提級”

本次調查中，門診與住院病人滿意率較2024年略有下滑，分別下降1.27和0.93個百分點。這一變化引發關注，但項目組專家給出了另一種解讀。

“從絕對值看確實有小幅下降，但這和測評條目的精細化調整有關。”復旦大學公共衛生學院副教授周萍舉例說，在“醫院設備設施”維度，2025年的題目在原有基礎上增加了“樓梯配有安全緩坡，便于輪椅上下，或有電梯便于輪椅進出”等更高要求。在“其他醫務人員服務”維度，題目從“志愿者在我求助時提供必要幫助”調整為“志愿者或其他醫院工作人員，包括保潔和保安，在我需要幫助時提供必要幫助”，不僅覆蓋面擴大，更將“主動關注”納入考察范圍。

“要求更高了，評價自然會有些波動。這其實也體現了市民對醫療服務提出了更高的期待�！敝芷颊f。

數智化轉型提速 就診時間“瘦身”明顯

數字化、智慧化轉型帶來的效率提升，在本次調查中尤為突出。2025年，門診病人預約率接近70%，其中三級醫院達80.71%。就診總時間小于1小時的患者占52.38%，較2024年提升約10個百分點；小于2小時的患者占79.01%，較2019年提升18.23個百分點。

近95%的門診病人和98.71%的住院病人表示，符合條件的檢查結果可在各級醫療機構間互認，較2024年均提升1個百分點。

這些變化離不開各醫療機構在數智化場景上的創新。復旦大學附屬華山醫院打造醫患互動平臺，依托隨訪平臺開展個性化遠程指導。上海中醫藥大學附屬龍華醫院研發“筋骨健康教練”系統，融合三模態評估與中醫功法，生成個性化運動處方。上海市第六人民醫院上線專家號源候補預約系統。上海市第一婦嬰保健院推出的“孕程管家”為孕產全周期提供個性化支持。浦東新區南匯新城鎮社區衛生服務中心建成“智慧藥房”和“智慧疫苗”兩大應用場景，極大縮短排隊等候時間。

兒童友好與心理關懷 首次納入專項調查

2025年，調查首次增設“兒童友好服務”和“心理關懷服務”兩個專題。結果顯示，門診與住院兒童友好服務總體滿意率分別為87.22%和97.36%；心理關懷服務總體滿意率分別為86.31%和96.12%。

在兒童友好服務中，“護士有親和力，關心孩子感受”位列第一，門診和住院的評分分別達88.27%和97.57%。近48%的兒科門診患者表示接受過“診前咨詢”服務，其中84%的人評價為“好或非常好”。

上海市交通大學附屬兒童醫學中心、上海市第八人民醫院、嘉定區中心醫院、楊浦區市東醫院、松江區泗涇醫院等通過設置“兒童議事墻”“兒科愛心角”，打造卡通候診環境，加大健康科普視頻播放，為聽障、視障患兒提供無障礙陪診服務，降低兒童候診焦慮。

在心理關懷服務方面，“當我咨詢心理相關問題，隱私得到充分保護”是評分最高的條目。復旦大學附屬腫瘤醫院、上海交通大學醫學院附屬第九人民醫院、黃浦區老西門街道社區衛生服務中心等通過心理熱線、線上留言通道、病房主題活動、伴侶溝通工作坊、醫務社工團隊等方式，將心理支持貫穿治療、康復與終末期照護全過程。

社區衛生服務中心“逆襲” 家門口的服務更有溫度

調查報告顯示，四類醫療機構中，社區衛生服務中心的門診滿意率最高，達90.02%。在“醫生服務”和“其他醫務人員服務”兩個維度，社區衛生服務中心均得分較高�；颊邔︶t生的評價集中在“仔細聽我講述”“保護隱私”“用能理解的方式解答疑問”“有禮貌尊重我”等方面。

目前，上海已建成64個社區標準化門診手術室、126個社區標準化口腔診室、155個社區康復中心、181個體重管理門診、158個社區護理中心。黃浦區打浦橋街道、長寧區虹橋街道、嘉定區馬陸鎮、徐匯區華涇鎮、寶山區羅店鎮第三社區衛生服務中心等，通過醫防融合與團隊協作，為不同年齡段居民提供個性化全程健康管理。

周萍在通氣會上特別提到，目前上海社區衛生服務中心常規藥品配備與延伸處方藥品合計平均已達約1100種，能夠滿足老年慢病患者絕大多數日常用藥需求。他呼吁媒體加強宣傳，引導更多慢病患者將復診配藥下沉到基層，“讓百姓簽約有感，簽約之后確實有獲得感、幸福感”。

自2013年起，上海醫藥衛生行風建設促進會持續開展公立醫療機構病人滿意度測評，動態優化指標體系與調查工具，強化結果應用與改進閉環。這份年度“滿意度答卷”，正在成為衡量醫療服務質量與人文溫度的一把重要標尺，也為上海公立醫療機構持續改善就醫體驗提供了精準的方向。